Blogbericht

​COVID-19: 8 manieren om met je klanten in contact te blijven

​COVID-19: 8 manieren om met je klanten in contact te blijven

De pandemie rondom het Corona virus zorgt wereldwijd voor enorme uitdagingen. Bijna elk land heeft intussen dringende maatregelen genomen om de verspreiding van het COVID-19 virus tegen te gaan. Als gevolg daarvan worden veel winkels tijdelijk gesloten en zien duizenden bedrijven het aantal bezoekers en daarmee hun verkopen drastisch dalen.

De eerste focus ligt vooral op de gezondheidszorg en op het aansporen van mensen om thuis te blijven. Maar de gevolgen van deze crisis zullen vooral bij de horeca, de reisindustrie, evenementenbranche en detailhandel nog lange tijd in de portemonnee te voelen zijn. Het in stand houden van deze bedrijven is op de middellange termijn belangrijk om banen te beschermen, in het dagelijkse levensonderhoud te voorzien en om de dreiging van een ernstige economische crisis te voorkomen.

Omdat mensen nu grotendeels aan huis gebonden zijn, zal de vraag naar goederen en diensten die verder gaan dan voedsel en huishoudelijke artikelen niet van de een op andere dag verdwijnen. Mensen moeten zich nog steeds kleden, willen nog steeds vermaakt worden en zullen hun tijd thuis steeds productiever worden door bijvoorbeeld de zolder op te ruimen of de tuin op te knappen.

Gelukkig hoeven bedrijven door de crisis in dit digitale tijdperk niet volledig tot stilstand te komen. Met behulp van online platforms en thuisbezorgen kan met gepaste maatregelen toch nog in de behoeften van de consument worden voorzien. De vraag is, wat is de beste manier om in deze moeilijke tijden je klanten te bereiken en hen te laten weten dat je nog steeds voor hen klaar staat?

Deze blog bevat 8 tips om nu en na de crisis in contact te blijven met je klanten.

Plaats regelmatig updates op je website
De Coronacrisis is momenteel bij iedereen top-of-mind. Wanneer klanten je webshop bezoeken, hebben zij behoefte aan informatie over jouw aanpak rondom de situatie. Zijn producten bijvoorbeeld nog steeds te bestellen, of heeft de crisis invloed op de levertijd? Het is belangrijk om je klanten up-to-date te houden zodat ze weten waar ze aan toe zijn als ze iets willen bestellen. Een FAQ-pagina bijvoorbeeld is een ideaal medium om snelle en specifieke updates te plaatsen en je klanten te informeren.

Wat ook helpt is klanten tips & tricks te bieden voor online shoppen, vooral voor hen die meer gewend zijn om naar een fysieke winkel te gaan. Zorg er wel voor dat alle informatie actueel blijft op basis van de laatste aanbevelingen van de autoriteiten.

Social Media
Er is geen twijfel mogelijk dat, tijdens de crisisdagen, het overgrote deel van de mensen zich wendt tot social media om te voorzien in informatie, communicatie en sociale interactie. Om met klanten in contact te blijven kun je social media gebruiken om je doelgroep op de hoogte te stellen van ontwikkelingen, advies en informatie rondom de diensten die je biedt.

Dus als social media nog geen actieve rol speelt in je communicatiestrategie, is dit het moment. Bedenk of je enkele van je medewerkers, die nu misschien gedwongen thuis zitten zonder werk, kunt inzetten om hiermee te beginnen.

Videobellen & Conference calls
Hoewel deze technologieën misschien niet helemaal geschikt zijn om contact te leggen met grote groepen klanten in één keer, blijken ze in het bedrijfsleven van onschatbare waarde te zijn bij het verbinden van kleine groepen en teams via audio en videocalls. Voor veel van deze oplossingen zoals Microsoft Teams of Zoom, is alleen de host met applicatie nodig, waarna deelnemers eenvoudig kunnen aansluiten via een url of app. Zo zijn er nog een aantal handige tools om te videobellen met meerdere gebruikers, zoals bijvoorbeeld Skype, Houseparty, Google Hangouts, Cisco Webex, GoToMeeting, Jabber en Join.me. Mogelijkheden genoeg dus.

Om een sterk gevoel van betrokkenheid te houden, is het aan te raden om deze tools te gebruiken met de videofunctie aan. Dit zorgt er niet alleen voor dat mensen en teams verbonden blijven, het helpt ook bij het bevorderen van slimmere, efficiëntere manieren van communicatie en samenwerking.

Instant Messaging (IM)
Als je website nog geen instant messaging of live chat functionaliteit bevat, is dit het perfecte moment om ermee te starten. Deze communicatiekanalen bieden de mogelijkheid om vragen direct te beantwoorden en daarmee klanten het gevoel geven direct contact te hebben met een echt persoon. Nu fysieke winkels veelal gesloten zijn, kun je personeel inzetten voor service via een IM-platform. Personeelsleden kunnen dan tegelijkertijd reageren op klantvragen die binnenkomen via social media.

SMS
Omdat steeds meer grote retailers hebben aangekondigd voorlopig hun deuren van fysieke winkels te sluiten, gaan consumenten er automatisch vanuit dat deze bedrijven gedurende de pandemie niet meer bereikbaar zijn. Om met de kern van je meest loyale klanten in contact te blijven en deze te laten weten dat je nog steeds voor ze klaar staat, is SMS een goede oplossing. Gebruik je CRM-database om te zien wie van je klanten zich heeft aangemeld voor het ontvangen van mobiele berichten en stuur ze een sms met een uniek aanbod.

Telefoon
Nog niet zo lang geleden was telesales, of telefonische verkoop, voor detailhandelaren een van de belangrijkste manieren om op afstand te verkopen. Om dezelfde redenen die hierboven bij Instant Messaging zijn benoemd, is het nu misschien wel het moment voor retailers om de waarde van telefonische verkoop opnieuw te ontdekken (of voor het eerste te ervaren). Het directe menselijke contact kan namelijk van vitaal belang zijn om betrokken te blijven bij je klanten als een winkel voor een langere periode gesloten is.
Gelukkig is het met de mobiele technieken en cloud technologie tegenwoordig super eenvoudig om virtuele callcenters op te zetten die door je eigen medewerkers vanuit huis kunnen worden bemand.

Chatbots
Hoewel we hierboven hebben aangegeven dat persoonlijke interactie en service van levensbelang is om in contact te blijven met je klanten, is er een evengoed argument om sommige IM- en telefoondiensten te automatiseren met behulp van AI-gedreven chatbots. Vooral wanneer je pieken in het online verkeer en de telefoongesprekken ziet ontstaan, kan AI-technologie een deel van de druk wegnemen door snel antwoord te geven op routinevragen. Zo deel je je klantenservice efficiënt in en heb je meer tijd om de complexere vragen van klanten persoonlijk te beantwoorden.


Voice Commerce
Door de Coronacrisis is de ontwikkeling van digital commerce in een stroomversnelling gekomen. Hierdoor is het voor merken en retailers de ideale mogelijkheid om te experimenteren met nieuwe technologieën en communicatiekanalen. Zie het als een kans om voorop te lopen, want zodra consumenten uit noodzaak nieuwe manieren ontdekken om online te shoppen, zullen ze dat na de crisis eerder als ‘gewoon’ beschouwen.

Een van de mogelijkheden van nieuwe technologieën is de inzet van voice commerce. Dat wil zeggen het gebruik van ‘slimme assistenten’ zoals Google Home of Amazon Echo / Alexa om online aankopen te doen. In sommige opzichten verschilt voice commerce aanzienlijk met de mogelijkheden van eerdergenoemde digitale kanalen. Met name omdat bij voice commerce geen gebruik wordt gemaakt van een browser of schermgebaseerde applicatie. Dit vereist wel enige aanpassingen in hoe productvermeldingen zijn opgezet, hoe je content optimaliseert voor spraak in plaats van zoeken naar tekst, hoe je het aankooptraject structureert enzovoorts.

Maar eigenlijk is het opzetten van een voice commerce kanaal niet veel anders dan wat we eerder deden bij het optimaliseren van webshops voor mobile en desktop en het bouwen van mobiele applicaties. Voice commerce is een technologie die snel opkomt en net als de mobiele apps binnen no-time zal uitgroeien tot een nieuw mainstream verkoopkanaal. Nu veel winkelactiviteiten voorlopig zijn opgeschort, is dit de ideale periode om je als merk of retailer te verdiepen in nieuwe verkoopmogelijkheden.

Meer informatie
Tijdens de COVID-19 crisis zetten de experts van Wunderman Thompson Commerce zich in om de merken en retailers van begin tot eind te begeleiden. Met advies en consultancy laten we bedrijven draaien en spelen we in op toekomstige uitdagingen. Wil je meer weten?

Bekijk de mogelijkheden