Blogbericht - Chloe Cox , Dec 10 2019

Veroorzaakt Amazon consternatie onder digitale leiders?

Veroorzaakt Amazon consternatie onder digitale leiders?

Wat je persoonlijke gevoelens ten opzichte van het commerciële landschap ook zijn, ik denk dat er één ding is waar we het allemaal wel over eens zijn: de retailwereld is een complex landschap geworden om je draai in te vinden.

De technologieën en consumentenbehoeften zijn continu in ontwikkeling, met nieuwe mogelijkheden en verwachtingen die de markt voortdurend heen en weer schuiven. Centraal in deze continue stroom van veranderingen staat echter één entiteit die een ongelooflijke bedreiging vormt voor zowat elke retailer op aarde: Amazon.

Nooit eerder was er zo’n dominante aanwezigheid van een partij in de detailhandel als dat van Amazon. Ons onderzoek toont aan dat het een vreemd effect lijkt te hebben op commerciële leiders die successen proberen te halen in de hedendaagse markt. Zo heftig zelfs dat we onszelf de vraag moeten stellen ‘Houdt het succes van Amazon commerciële leiders ’s nachts wakker?’.

Meedoen en concurreren
Meer dan een derde (34%) van de commerciële leiders in Amerika en het VK ziet Amazon als de ultieme concurrent. Amazon is voor hen het nummer één voorbeeld van de perfecte digitale transformatie. Aan de andere kant wordt dit voor velen als een bedreiging gezien waar geen enkele detailhandelaar van wordt vrijgesteld.

Uit ons onderzoek hebben we zelfs kunnen concluderen dat, hoe groter een organisatie qua werknemers of omzet, hoe meer Amazon als een bedreiging wordt gezien. Bijna de helft (48%) van de bedrijven met een jaaromzet van meer dan £500 miljoen, noemde Amazon als belangrijkste concurrent.

Amazon is in hun ogen zo’n overweldigend succes dat velen de partij zien als nieuwe standaard in de markt om aan te voldoen. Amazon is de plaats waar consumenten hun producten kopen en kan worden gezien als de nieuwe basis van eCommerce.

Het is dus geen verrassing dat ruim tweederde (67%) van de commerciële leiders het erover eens is dat een gedegen Amazon strategie nodig is om te kunnen blijven concurreren.
Toch lijkt Amazon helemaal geen slechte partner te zijn. 775 ondervraagde commerciële leiders geloven dat Amazon hun inspiratie heeft gebracht voor hun bedrijf. Zij gebruiken zelfs innovaties van Amazon in hun eigen strategie om hun bedrijf verder te brengen. Nog een opmerkelijke uitkomst is dat een ruime meerderheid van de ondervraagden (83%) het ermee eens is dat Amazon goed is geweest voor de digitale commerciële industrie.

Maar het hebben van een goede relatie met je ‘ultieme rivaal’ is toch een ongebruikelijke situatie. Niet voor niets heeft het verschillende commerciële leiders al in een vervelende conflictsituatie gebracht. Je zou bijvoorbeeld kunnen aannemen dat, gezien de dominantie van Amazon in de markt, weinig mensen geloven dat ze direct kunnen concurreren met Amazon… toch?

Het zelfvertrouwen van een concurrent
Je wordt geen leider in eCommerce zonder een gezonde dosis zelfvertrouwen. En als je denkt dat Amazon’s dominantie is opgebouwd door overal toestemming voor te vragen, hebben sommige retailers de memo niet gekregen. 61% van de commerciële leiders gelooft rechtstreeks te kunnen concurreren met deze retailgigant.

Formaat lijkt trouwens ook wel van belang te zijn voor het vertrouwen. 33% van de bedrijven met een omzet van meer dan £1 miljoen per jaar gelooft namelijk te kunnen concurreren met Amazon, tegenover maar liefst 75% van de bedrijven met meer dan £500 miljoen omzet per jaar. Dit zelfvertrouwen en deze vastberadenheid zijn positief. Maar kan dat ook verkeerd worden opgevat?

Amazon Prime is bijvoorbeeld het grootste en meest geavanceerde CRM-programma ooit. Bijna driekwart (74%) van de commerciële leiders is zelfs Prime Member en 62% van hen gelooft dat Amazon zonder dit programma nooit zo succesvol zou zijn.

Echter, toen werd gevraagd in welke categorie zij dachten Amazon te kunnen verslaan was klantloyaliteit (26%) het meest genoemde antwoord, gevolgd door klantenservice (24%). Kijkend naar de effectiviteit van Amazon Prime, is het opmerkelijk dat dit wordt gezien als gebied waar het beste mee valt te concurreren. Maar als het enige alternatief is dat je jezelf gaat berusten in je lot, zoals één op de tien leiders dat doet, dan zul je nooit in staat zijn om Amazon te verslaan. Misschien is een flinke dosis zelfvertrouwen dus niet eens zo slecht.

Overwegingen van de consument
Wat de strategieën van digitale leiders ook zijn om de ‘retailreus te doden’, er is één ding wat hen bindt: het zijn allemaal consumenten. Digitale leiders in de VS en het VK doen zelfs gemiddeld 39% van hun privé online aankopen via Amazon. Dus ze weten heel goed waar Amazon’s aantrekkingskracht ligt.

Hoewel het voor de meeste retailers niet realistisch is om met hun eigen loyaliteitsprogramma’s en klantenservice op het niveau van Amazon Prime te komen, is er één ding wat ze allemaal kunnen overnemen van Amazon: een strategie met het oog op de toekomst. Amazon loopt ten opzichte van de meeste bedrijven mijlenver voor als het gaat om voorbereiden op de toekomst. Denk bijvoorbeeld aan het verkennen van space commerce en het inzetten en perfectioneren van drone delivery.

Ondertussen bleek uit onze enquête dat de meeste digitale leiders niet meer dan 15,5 maand vooruit kijken. Dit verklaart waarom 74% van de digitale leiders denkt dat Amazon beter op de toekomst is voorbereid dan zijzelf.

Amazon is alleen op het huidige level gekomen door te experimenteren en in te spelen op de wensen en behoeften van toekomstige klanten. Dat is iets wat in principe elk bedrijf kan doen. Maar geloof het of niet, Amazon kan echt niet alles. Dus het is de moeite waard om vanuit een pragmatische aanpak rekening te houden met differentiatiepunten. Want als alle digitale leiders een manier kunnen vinden om hun organisaties te verbeteren en daarmee klanten van Amazon naar hun eigen platform kunnen trekken, zetten we samen een enorme stap in de goede richting!

Wil je meer weten over dit onderzoek?
Heeft dit artikel je geïnspireerd en wil je meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact op met een van onze commerce experts. Voor meer gespecialiseerde Amazon services, bezoek dan onze dienstenpagina met tips & trics over verkopen op Amazon en andere online marketplaces.

Over het Commerce Leader Rapport
Dit artikel is gebaseerd op de resultaten uit ons recente rapport ‘Ready or not? The digital commerce leader’. Dit onderzoek is uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau Censuswide. In totaal zijn 503 senior decision makers (inclusief C-level management) uit de eCommerce wereld geïnterviewd in oktober 2019, waarvan 252 in het VK en 251 in de VS.

Download het Commerce Leader Rapport