Blogbericht - Marco Flapper, Feb 11 2020

DE RISICO'S VAN PERSONALISEREN

DE RISICO'S VAN PERSONALISEREN

Wanneer en hoe ga je data inzetten voor personalisatie? 38% van je klanten verdwijnt wanneer ze ‘te’ persoonlijk worden benaderd (1. Gartner, 2019). 74% van je klanten haakt af wanneer ze worden afgeschrikt door irrelevante, niet-toepasselijke inhoud (2. Janrain, 2019). Een aanbieding ontvangen op je verjaardag of trouwdag wordt dus niet door iedereen gewaardeerd. Informatie vragen over bijvoorbeeld het inkomen, de kinderen, of gezondheid kunnen grote nadelige? gevolgen hebben voor de conversie en zelfs voor je merkreputatie.

Weet dat consumenten minder enthousiast zijn over het feit dat veel bedrijven (on)bewust data verzamelen over jouw browse- en aankoopgeschiedenis. Communiceer daarom duidelijk vooraf met je klanten waarom, hoe en wanneer jij hun data gaat gebruiken. Je boodschap verpakken mag uiteraard maar wees duidelijk en eerlijk. “Vertel me jouw trouwdag en ik zorg dat jij hem nooit meer vergeet”. Kortom, ‘help mij om jou te helpen’ werkt beter dan kleine lettertjes die aangeven dat jij je maar net houdt aan de wettelijke privacyregelgeving.

Verkeerd personaliseren kan ook leiden tot vernauwing. Sommige klanten staan best open voor alternatieven die niet op basis van hun data worden aanbevolen. Machine learning en slimme algoritmes kunnen zorgen dat klanten worden uitgesloten van bepaalde producten of content. Spotify en Amazon zijn bedrijven die data en algoritmes naadloos met elkaar laten samenwerken om klanten in contact te brengen met andere relevante content en producten.

"Begin met het formuleren van heldere doelen en vertaal deze in oplossingen waarmee je de customer experience kunt verbeteren. Personalisatie is daar een belangrijk onderdeel van."
Kat Rutherford, Lead Customer Experience Consultant

Het zijn spannende tijden voor marketeers. Het sturen van een “gepersonaliseerde" e-mail is al lang niet meer bijzonder. Vandaag de dag hebben marketeers toegang tot real-time data, hardware en software die helpen om gepersonaliseerde informatie op te slaan. Op basis van relevante content kunnen berichten op het juiste moment, binnen het juiste kanaal aan de juiste persoon worden gestuurd. Als merk, retailer of B2B’er kun je zo een rijkere, relevante ervaring creëren waar je klanten behoefte aan hebben.

Take-aways

  1. Begin altijd met de klant
  2. Bepaal waar kunstmatige intelligentie de customer experience kan verbeteren
  3. Wees eerlijk en transparant naar je klanten over hoe je data gebruikt en toepast. Dit is zelfs wettelijk verplicht.
    1. Zet data en personalisatie alleen in wanneer je relevant kunt zijn zonder je klanten af te schrikken. Blijf testen en experimenteren
    2. Voorkom vernauwing en geef klanten de ruimte om alternatieven te ontdekken die op basis van machine learning en slimme algoritmes worden aanbevolen. Op deze manier vergroot je het vertrouwen van de klant.


Persoonlijke afweging

Kunstmatige intelligentie gaat ervoor zorgen dat we digitaal steeds meer emoties kunnen herkennen. Pak je iets uit het schap? Een camera met gezichtsherkenning en slimme software kan precies jouw reactie over het product van je gezicht aflezen. Maar zitten klanten hier wel op te wachten? En in hoeverre gaat dit retailers helpen om klanten te helpen? Ook ‘Spraak Assistenten’, die tegenwoordig vertegenwoordigd zijn in de meeste huishoudens, slaan data over ons gedrag op en kunnen aan de toon van onze stem horen hoe we ons voelen. “Het klinkt alsof u iets te vieren heeft, zal ik “Celebration van Kool & The Gang voor u afspelen?”. Uiteindelijk wordt personalisatie een persoonlijke afweging.

Wunderman Thompson Commerce helpt bedrijven met het personaliseren van de klantervaring. Onze specialisten weten de beste balans te vinden om de klanttevredenheid van jouw klanten te verhogen en de conversie te verbeteren. Wunderman Thompson Commerce versterkt de relatie tussen consumenten en merken en laat je bedrijf groeien.

‘We inspire growth'.

1 Bron: Gartner, 2019 Maximizing the impact of personalization
2 Bron: Janrain research
3 Bron: Forrester, 2019 There’s No Personalization without Content Intelligence