Blogbericht - Atul Jain , Okt 15 2020

De focuspunten voor een gestroomlijnde digitale transformatie

De focuspunten voor een gestroomlijnde digitale transformatie

De laatste paar jaar maken veel B2B bedrijven, merken en retailers een digitale transformatie door. Een belangrijk onderdeel van deze digitale transformatie is het moderniseren van het B2B commerceplatform. In de praktijk blijkt echter dat veel bedrijven nog steeds op oude en complexe IT- en bestelsystemen draaien die bij lange na niet zijn te vergelijken met de moderne commerceplatformen van tegenwoordig. Ondanks dat veel van deze oudere systemen rijkelijk zijn gevuld na jaren van gebruik en investeringen in unieke features, zijn er toch nog genoeg redenen om te migreren naar een moderner platform, namelijk:

Langzame 'go to market' van nieuwe features
Doordat de lat voor het bieden van de ultieme customer experience steeds hoger wordt gelegd door bekende retailreuzen, worden consumenten steeds veeleisender. Om niet achter te blijven, moeten commerciële bedrijven blijven innoveren en bijna wekelijks met nieuwe features en veranderingen in hun commerceplatform komen. Een verouderd commerceplatform zal de groei en ambities voor deze bedrijven op de langere termijn namelijk gaan belemmeren. De bedrijven zullen uiteindelijk achterblijven op de concurrentie omdat hun platformen moeilijk te ontwikkelen, te gebruiken en te onderhouden zijn.

Slechte customer experience
Tegenwoordig willen B2B-gebruikers een vergelijkbare customer experience hebben als op B2C-websites. Deze trend wordt ook wel ‘the consumerization of B2B buyers’ genoemd. Zelfs na investeren in UX- en front-end development is het vanwege architectonische beperkingen vaak niet mogelijk om binnen de B2B omgeving een moderne experience te bieden met een oud commerce platform.

Hoge 'total cost of ownership'
Het merendeel van oudere commerceplatformen wordt geïmplementeerd op on-premise infrastructuren met traditionele licentiemodellen. Het onderhoud van dit soort oude technologieën is vaak heel kostbaar omdat de beschikbare middelen schaars zijn. Nieuwe commerce suite platforms daarentegen zijn beschikbaar als software as a service (SaaS) en hebben vaak een ‘pay-per-use’-prijsmodel.

De meeste B2B-bedrijven zijn zich bewust van de hierboven genoemde uitdagingen. Enerzijds willen ze deze snel overwinnen, anderzijds hebben ze niet de technische kennis en expertise in huis om een platform te bouwen dat bij hun doel past. Dit kan hen aansporen om een van de enterprise commerce suites te selecteren, zoals HCL WCS (voorheen bekend als IBM WCS), SAP CX Suite (voorheen bekend als Hybris), Intershop of Oracle CX Commerce etc. Elk van deze enterprise commerce suites is in staat de belangrijkste features voor B2B-commerce te leveren, namelijk:

  • Customer organization hierarchy
  • Klantspecifieke prijzen
  • Klantspecifieke assortimenten
  • Workflow approval gebaseerd op basis van budget, kostenplaatsen en afdelingen
  • Punch uit meerdere versies van cXML en OCI

Naar mijn mening onderschatten zowel B2B-bedrijven als softwareleveranciers de complexiteit van daadwerkelijke use cases of unieke zakelijke behoeften. Een deel van de enterprise commerce suites biedt geweldige mogelijkheden maar kan nog steeds niet in de volledige vraag van B2B-organisaties voorzien. Klantspecifieke prijzen kunnen bijvoorbeeld erg complex en uniek zijn en vereisen daarom maatwerk. Iets soortgelijks kan ook het geval zijn voor andere functies.

De complexiteit van een digitale transformatie
De transformatie van een B2B commerceplatform is niet iets wat je zomaar ‘even’ doet. Het kan wel maanden duren omdat het een complex proces is. Wanneer je dit niet vanaf het eerste moment serieus aanpakt, zul je zien dat halverwege het traject problemen gaan ontstaan met software vendors, budgetten, planning en kwaliteit van het platform. Door veel druk te leggen op de planning kun je IT-managers en architecten er bovendien toe dwingen verschillende nieuwe functionaliteiten over te dragen aan servicelagen buiten het nieuwe commerceplatform. Dit kan alleen wanneer IT-managers en architecten zeker weten dat dit ook de beste oplossing is voor de langere termijn. Goede voorbereiding is dus het halve werk. IT-managers en architecten zullen alle stappen van het transformatieproces kritisch moeten doorlopen om te voorkomen dat ze later in het traject voor vervelende verrassingen komen te staan.

Dus voordat je het verouderde B2B commerceplatform gaat migreren naar een van de hedendaagse enterprise commerce suite platforms, zul je rekening moeten houden met de volgende punten:

  • Commerceplatforms voor grote bedrijven bieden robuuste en schaalbare transactiemotors in combinatie met vele eenvoudige maar essentiële functies. De ontwikkeling van een eigen commerceplatform is niet aan te raden omdat de benodigde technische kennis en expertise vaak ontbreekt binnen een organisatie.
  • Het platform selectieproces gaat verder dan alleen het selecteren van bepaalde functies. Om een duidelijk beeld te krijgen van de behoeften van de organisatie, raden we aan een Discovery phase te doorlopen. Aangevuld met enkele proof-of-concept oefeningen van complexe use cases met echte data.
  • Platformmigratie is een kans om veel van de bestaande processen voor B2B-bedrijven te heroverwegen of opnieuw in te richten. Bijvoorbeeld het migreren van zogenaamde ‘as it is-functionaliteiten’ naar een nieuw commerceplatform blijkt achteraf vaak onnodig te zijn. Je kunt het migratieproces het beste daar waar mogelijk aanpassen op basis van de functionele flow in het nieuwe commerceplatform. Dit vraagt echter wel om een open mindset van het projectteam en de organisatie.
  • Traditionele commerceplatformen zijn meestal gericht op generieke use cases voor de hele sector. Dit houdt in dat ze vooral in staat zijn om in de algemene requirements van B2B-bedrijven te voorzien. Toch hoeft dit niet te worden gezien als een zwakte van een platform. In plaats daarvan moeten IT-leiders en architecten zich concentreren op het op de juiste manier oplossen van de complexe vereisten, hetzij met kleine aanpassingen, hetzij in een servicelaag buiten het platform.
  • Als je kijkt naar de langere termijn, is het waarschijnlijk goedkoper om complexe en unieke features in servicelagen te bouwen. Daardoor hoeven componenten niet te worden geïmplementeerd als het platform naar een nieuwe versie wordt gemigreerd.
  • Kies de best-of-breed strategie voor het implementeren van elke use case. De approval workflow kan bijvoorbeeld worden geïmplementeerd in veel lichtgewicht tools voor het procesbeheer.
  • Ontwikkel je data-interfaces zo’n manier dat je de onboarding van klanten op het nieuw platform in meerdere fasen kunt uitvoeren, zodat je meer tijd hebt om het platform te stabiliseren, met minder risico voor hooggewaardeerde klanten. Het biedt ook de mogelijkheid om alleen de noodzakelijke verbeteringen door te voeren op basis van feedback van echte klanten voordat een volwaardige go-live wordt uitgevoerd.
  • Zorg dat de gebruikers van het platform goed getraind worden, zodat ze slim gebruik kunnen maken van het platform.
  • Tot slot: wanneer bedrijven niet de kennis, ervaring of capaciteit voor het migreren van een platform in huis hebben, kies dan een goede partner die het complexe proces kan begeleiden. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven vaak de voorkeur geven aan werken met partners bij het uitrollen van een nieuw commerceplatform.

De complexiteit van B2B commerce kan worden beheerd en geleverd binnen budget, planning en kwaliteit door te kiezen voor een van de commerce suite oplossingen die in de markt beschikbaar zijn. Het vereist echter een goed doordachte planning en uitvoering van IT-leiders en architecten.