Steeds meer consumenten ondervinden tijdens de Coronacrisis het gemak van online shoppen. Grote online retailers zien hun bezoekersaantallen omhoog schieten en verschillende traditionele branches weten steeds beter hun consumenten online te bereiken. Ondanks deze positieve veranderingen binnen eCommerce, blijft de Coronacrisis voor retailers een onzekere tijd. Niemand weet hoelang deze pandemie nog gaat duren.
Veel retailers vinden het daarom moeilijk om vooruit te kijken en na te denken over de periode na COVID-19. Organisaties hebben de neiging om investeringen on hold te zetten en zich met flinke besparingen voor te bereiden op slechtere financiële tijden.
Maar let op, dit is niet de oplossing! Bedrijven moeten juist nu verder kijken dan deze onheilspellende periode. Lessen uit het verleden hebben namelijk geleerd dat dappere bedrijven die niet besparen vaak sterker uit een crisis komen. Retailers zullen dus gewaagde keuzes moeten maken om te zorgen dat ze in de toekomst succesvol blijven. Werk dus aan een goede online strategie om de ultieme customer experience te kunnen bieden aan je klant.
Meer online shoppen in de toekomst
Uit recent onderzoek onder meer dan 14.000 online consumenten uit binnen- en buitenland is gebleken dat 65% van de consumenten in de toekomst meer online wil kopen. Dit staat beschreven in het Future Shopper 2020 rapport, dat is gepubliceerd door Wunderman Thompson Commerce. Verder blijkt uit dit onderzoek dat maar liefst 72% van de jongeren en jongvolwassenen aangeeft te verwachten dat het bedrag wat ze online spenderen in de komende jaren zal verhogen.
Het belang van de ultieme customer experience
Door de Coronacrisis is de verschuiving van offline naar online in een stroomversnelling gekomen en stellen consumenten steeds hogere eisen aan retailers. Consumenten zijn tevreden met webwinkels als hun verzending, bezorging en betaalproces soepel verloopt. Een lage klanttevredenheid gaat vaak gepaard met slechte klantenservice of problemen op het gebied van retourzendingen. Consumenten bestellen vaak bij retailers waar ze al een keer eerder hebben besteld. Deze winkels zijn vertrouwd en worden als veilig ervaren. Een lagere prijs speelt voor consumenten ook een rol, maar het is zeker niet de belangrijkste reden waarom consumenten voor een specifieke webwinkel kiezen.
Consumenten die weinig online shoppen stellen ook minder eisen. Hoe meer consumenten online besteden, hoe meer eisen worden gesteld aan levering, prijs en retourmogelijkheden. Een andere belangrijke pijler voor het bieden van de ultieme customer experience is inzicht in actuele voorraad. Verder is het van belang dat er een breed assortiment te koop is en dat de klantenservice vriendelijk en makkelijk te bereiken is. Tot slot hechten consumenten veel waarde aan de keuze tussen verschillende betaalmogelijkheden, zoals iDEAL, Creditcard of Afterpay. Kortom, consumenten krijgen vertrouwen en worden loyaler als je in ieder geval in deze wensen voorziet.
Stap voor stap
Testen, testen en nog eens testen. Door inzicht te krijgen in de gedragingen van de consument op jouw website kun je optimaliseren en een steeds betere customer experience bieden. Maar hoe doe je dat? Deze zes concrete stappen helpen je verder om de ultieme customer experience te bereiken:
- Data
Alles begint met data! Goed begrijpen wat er gebeurt op de website en weten wat elke meetwaarde betekent is belangrijk. Meten = weten, ga bijvoorbeeld aan de slag met Google Analytics en meet hoe veel mensen dagelijks op je website komen, welke pagina’s populair zijn en waar de knelpunten zitten. - Research
Nu ga je onderzoek doen op basis van de data die je hebt verzameld. De data van webanalytics is belangrijk, maar er is nog zoveel meer te ontdekken. Verzamel bijvoorbeeld informatie over de klantenservice met kwantitatief of kwalitatief onderzoek. - Plan & Ideeën
Bij de volgende stap is het van belang dat je het onderzoek en de data omzet in een concreet plan. Bedenk ideeën waarmee je onderdelen van je website kunt verbeteren. De ideeën die de grootste slagingskans hebben, moeten in de vorm van een hypothese worden uitgewerkt. Deze hypothese is het uitgangspunt van het experiment dat je gaat doen. - Design
De hypothese is gesteld en nu komt het meest creatieve deel van het proces: het ontwerpen van het experiment. Je gaat nu je ideeën omzetten in een daadwerkelijk ontwerp voor je website en maakt verschillende varianten. - Experimenteren
In deze stap ga je het experiment voor je website uitvoeren. De verschillende varianten van het experiment worden getoond aan je websitebezoekers zodra je deze live hebt gezet. - Review
De laatste stap in het proces om de ultieme customer experience te bereiken is reviewing. Nu ga je de data van het experiment verzamelen en beoordelen welke variant het beste resultaat levert. Na de review bepaal je of de hypothese die je hebt gesteld waar of onwaar is. Als het een positief resultaat oplevert, kun je het direct toepassen op je website.
Dit stappenplan voor de ultieme customer experience is op verschillende onderdelen van je website toe te passen en ook vaker dan één keer uit te voeren. Met behulp van dit stappenplan ben je voorbereid op de klant van de toekomst en zorg je dat ze jou weten te vinden!