Blogbericht - Hugh Fletcher, Mrt 13 2020

Leven in het tijdperk van Hyperpersonalisatie

Leven in het tijdperk van Hyperpersonalisatie

De detailhandel richt zich steeds meer op hyperpersonalisatie. Dit is een concept waarbij merken en retailers luisteren en communiceren met de klant op elk moment in de customer journey. Hyperpersonalisatie voorspelt het gedrag van consumenten zodat ze krijgen wat ze willen op het moment dat ze het willen.

Neem als voorbeeld een vakantie. Waarom zou je wachten totdat een consument proactief op zoek gaat naar een vakantie? Data kan je vertellen waar consumenten heen gaan op vakantie, wanneer ze willen gaan en welk type vakantie ze overwegen. Door consumenten proactieve inspiraties aan te bieden, kunnen retailers en merken zich alvast op deze consumenten richten in plaatsen van op hen te wachten.

De trend van hyperpersonalisatie ontwikkelt zich razendsnel en is lastig bij te benen voor retailers en merken. Het is namelijk voor deze merken en retailers moeilijk om aan de steeds stijgende en veranderende verwachtingen van de consument te voldoen.

Consumenten zijn minder loyaal aan merken. Goede service is nu wat het verschil maakt. Startups hebben op dit gebied een voorsprong, omdat zij geen last hebben van ingewikkelde administratie of hiërarchische lagen. Hierdoor zijn deze startups dichterbij de consument gekomen en hebben ze ook beter kunnen luisteren.

Bij Amazon, Google en Facebook ligt de focus niet op het maken van hun eigen producten, maar op service. Ze bieden een uitstekende service, omdat ze effectief gebruik maken van data. Dit heeft ervoor gezorgd dat ze zijn gegroeid tot het punt waarop ze nu zijn. Veel andere grote bedrijven hebben juist niet geïnvesteerd in service, maar in merkwaarde en productontwikkeling.

We leven vandaag de dag in een omnichannelwereld. Merken en retailers moeten hun huidige bedrijfsmodellen transformeren naar een nieuwe omnichannelstrategie. Met behulp van customer experience design, customer mapping en service design, kunnen merken en retailers frictiepunten identificeren en verbeteren. Maar dan moeten ze uiteraard wel bereid zijn om die frictiepunten te verbeteren.

Interface Imperialisme
Startups zijn de nieuwe favoriet van de consument en dit is echt niet alleen doordat ze al beschikken over een volledige onmichannelstrategie. Ze hebben namelijk ook de nieuwe zero UI interfaces, zoals spraak en geautomatiseerde aankopen, volledig omarmd.

Amazon gebruikt deze aanpak ook. Amazon zorgde er eerst voor dat ze op elk digitaal kanaal aanwezig waren. Pas later zijn ze naar buiten getreden met de verkoop van boeken, de overname van Whole Foods en het openen van viersterrenwinkels. Dit allemaal met als doel om de standaard keuze te worden van de consument, zodat de consument op ieder moment aan Amazon denkt bij het aankopen van een product.

Wat Amazon doet, is wat we noemen interface imperialisme. Het doel van interface imperialisme is het bezitten van de consument door controle te hebben over alle interfaces. Deze manier is effectief, omdat als je de interface bezit, bezit je de consument en als je de consument bezit, ben je eigenaar van de data. Als je vervolgens deze data bezit, dan ben je klaar voor de toekomst.

Met behulp van dit nieuwe principe verkleint Amazon de customer journey. Bovendien heeft Amazon met behulp van data het zoeken eenvoudiger gemaakt, zijn er betere beoordelingen beschikbaar en is er een snellere afhandeling en logistiek mogelijk.

Consumenten gaan sneller door de verschillende fases van de customer journey. Ze blijven binnen één ecosysteem voor inspiratie, zoeken en aankopen. Hierdoor is de kans kleiner dat ze ergens anders hun aankoop gaan doen. In het Verenigd Koninkrijk werkt dit al zo met Amazon. 56% van de consumenten start de customer journey op Amazon en 35% koopt het vervolgens ook hier.

Programmatic Commerce ™
We hebben de neiging om bij personalisatie te denken in termen van interacties. Maar in de toekomst betekent personalisatie eigenlijk het tegenovergestelde: minder interacties. Consumenten ontvangen alleen de goederen, diensten en interacties die ze nodig hebben of willen.

Neem bijvoorbeeld Programmatic Commerce ™, oftewel geautomatiseerde bestellingen. Personalisatie zal uiteindelijk zo ontwikkelen dat merken en retailers weten wanneer ze de consument iets moeten verkopen voordat een product bij hun thuis op raakt. Dit zal leiden tot een persoonlijk voorraadsysteem. Hierdoor verandert de focus van ‘herkenning’ naar ‘kennis’. Merken en retailers kunnen data gebruiken om de consument op het juiste moment proactief te inspireren. Dit is ook de reden waarom Amazon en Google een steeds grotere rol willen spelen in het leven van de consument door aan te sturen op spraakassistenten in huizen, auto’s en telefoons. Ook dit valt onder personalisatie.

De toekomst van personalisatie
In deze hectische tijd kan het voor bedrijven lastig zijn om te bepalen volgende stap binnen personalisatie moet zijn. Het grootste deel van de merken en retailers focust zich dan ook op hun krachten en niet alleen maar op data. Wallmart focust zich op het bieden van extra service, bijvoorbeeld door consumenten hun bestellingen op te laten halen in de winkel of op specifieke ophaalpunten.

Eigenlijk is het antwoord heel simpel: zorg dat je de basis op orde hebt.

  • Luister naar je consument
  • Identificeer belangrijke touchpoints
  • Creëer één gegevensrecord voor klanten dat op verschillende kanalen werkt
  • Haal bruikbare inzichten uit je data
  • Reageer op de consument

Identificeer geautomatiseerde methoden om consumenten diensten en producten aan te kunnen bieden, zodat de cognitieve belasting vermindert en het gemak en de snelheid wordt bevorderd. Kortom, je hebt het hart van een gevestigde retailer en de hersenen van een startup nodig om te overleven in het huidge ecommercelandschap.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van personaliseren?

Download Personalisatie Paper