De drempel om iets online te bestellen is lager dan ooit: we kunnen nu écht overal winkelen. Consumenten zijn door de jaren heen veeleisender geworden en daardoor is nu het hele koopproces een loyaliteitsprogramma. In het onderzoeksrapport “De klant van de toekomst 2019” zijn online shoppers uit verschillende landen met elkaar vergeleken. Er is gekeken hoe zij zich laten inspireren, hoe ze naar producten zoeken en waar ze het liefst hun producten kopen. De bevindingen waren verrassend. Zo blijkt de Nederlandse online shopper helemaal geen koopjesjager te zijn die zich laat verleiden door persoonlijke aanbiedingen, maar zijn we eerder doelbewuste kopers met weinig geduld.
Accurate productinformatie belangrijker dan gratis levering
Uiteraard is de prijs voor veel consumenten doorslaggevend. In vergelijking met andere landen bungelen we in het lijstje van consumenten die daar echt veel waarde aan hechten ergens onderaan. 99% van de échte koopjesjagers is Amerikaans. Meer dan 2.000 ondervraagde Nederlandse shoppers geeft aan dat tijdens hun aankoopproces accurate productinformatie, beschikbaarheid en zelfs het vinden van producten zwaarder wegen dan gratis verzenden of een gemakkelijk retourproces. Van de 15 aspecten stonden persoonlijke aanbiedingen en of het product speciaal in aanbieding was onderaan.
Nederlandse consumenten zijn ongeduldig! Ze willen hun producten zo snel mogelijk ontvangen. Het concept ‘same-day delivery’ is verdubbeld in populariteit ten opzichte van vorig jaar en bijna 1 op de 10 online shoppers verwacht dat zijn pakketje al binnen een paar uur op de mat ligt. De helft van de consumenten zal raar staan te kijken als het pakketje niet binnen 24 uur geleverd wordt.
360 graden inspireren
We denken vaak dat de inspiratiefase een high-touch proces is – een businessmodel waarbij veel interactie nodig is met consumenten – maar dat hoeft helemaal niet. Mensen worden geïnspireerd om chips te kopen, net zoals ze geïnspireerd worden om een wasmachine te kopen. Als jouw product niet wordt getoond waar mensen zoeken, kan het moment van overweging door shoppers worden gemist. Dan kan het product net zo goed niet bestaan.
Google vergrijst
Waar verliezen zoekmachines terrein? Het eenvoudige antwoord is overal. Hun grootste kracht ligt nog bij de oudere demografische groepen. Bij leeftijdsgroep na leeftijdsgroep neemt Google’s ijzeren greep op het zoekproces af. Tegen de tijd dat we Generatie Z bereiken wendt slechts 33% van de online kopers zich nog tot Google voor inspiratie. Het is nog maar de vraag of de allerjongsten (Generation Alpha) überhaupt nog zoekmachines gaan gebruiken.
Merken en retailers die jonge consumenten zoeken en willen aantrekken moeten mogelijk hun lange termijn mediastrategieën heroverwegen en nieuwe kansen grijpen door in te spelen op deze trend. De overweldigende voorkeur voor zoekmachines maakte het ooit moeilijk en duur om door te breken in de inspiratiefase.
Nu suggereert het onderzoek dat een meer gebalanceerde mix van omnichannel- inspanningen met een sterke voorkeur voor social media de betere strategie is.
Online marketplaces worden zoekmachines
Nederlandse online shoppers prefereren nu online marketplaces boven zoekmachines zoals Google wanneer ze op zoek gaan naar producten. Wanneer we Amazon optellen bij de overige online marketplaces wordt het verschil nog groter. In 2018 bleek dat zoekmachines nog het meest populaire shopping kanaal voor consumenten waren, gevolgd door webshops van retailers. Als we het bestedingspatroon van Nederlandse consumenten bekijken, wordt duidelijk dat het meeste geld wordt uitgegeven op online marketplaces. De overige percentages liggen vele male lager. Het percentage van de aankopen op de websites van retailers en merken bij elkaar opgeteld, komt nog steeds niet in de buurt van het percentage van online marketplaces.
Online kopen neemt toe en online marktplaatsen domineren de handel. Een gebalanceerde verkoopstrategie zonder online marketplaces is bijna ondenkbaar geworden voor bijna alle productgroepen. Om je te onderscheiden van de dominante online marketplaces kun je een niche opzoeken of investeren in maatschappelijk verantwoord ondernemen. De generaties Alpha’s en Millennials laten zich namelijk steeds meer door ethische, morele en milieukwesties leiden wanneer ze producten kopen.
In dit artikel zijn enkele belangrijkste onderzoeksresultaten besproken. Wil je nog meer onderzoeksresultaten lezen? In ‘De klant van de toekomst’ wordt het effect van Amazon uitgelicht en wordt gekeken naar de retailtechnologie van de toekomst. Het volledige rapport kun je hier downloaden.